Вопросы и ответы

Приходилось оставлять записи в книге жалоб и предложений. Как в таком случае должна реагировать администрация? Должна ли уведомлять меня о рассмотренной жалобе и принятых мерах? Проверяются ли эти книги поднадзорными органами?

Книга отзывов и предложений. В соответствии с п.8 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. № 55 «Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию». Обязательное наличие книги отзывов и предложений предусмотрено действующим законодательством и при оказании услуг населению.

Порядок ведения книги отзывов и предложений утв. Министерством торговли РСФСР 28 сентября 1973г. Приказом № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

В соответствии с указанной инструкцией книга жалоб и предложений являлась документом строгой отчетности и имела определенную форму, вышестоящие торговые организации (торг, трест, орс, др.) обеспечивали все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами жалоб и предложений, выдавали их предприятиям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации. Дата выдачи книги и наименование получившего ее предприятия регистрировались выдавшей книгу торговой организацией.

Согласно п.8 Инструкции руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривались администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносилось на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

В настоящее время иного строго регламентированного порядка ведения книги отзывов и предложений не существует.

Административная ответственность, в соответствии с КоАП РФ, предусмотрена как за отсутствие книги отзывов и предложений, так и за ее не предоставление по требованию покупателя.

Указан режим работы магазина – до 19.00, но он систематически закрывается на 15 минут раньше. Это личное дело предпринимателя, когда закрывать торговую точку, или кто-то регулирует её расписание. Куда жаловаться в таком случае?

Режим работы продавца (исполнителя). В соответствии со ст.11 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и п. 3. правил продажи отдельных видов товаров режим работы государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.

Режим работы организаций иных организационно – правовых форм собственности, в том числе индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей устанавливается ими самостоятельно.

Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме и должен соответствовать установленному.

В случае временного приостановления своей деятельности (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о дате и сроках приостановления деятельности.

За несоблюдение режима работы предприятия предусмотрена административная ответственность в соответствии с КоАП РФ.

С жалобой на несвоевременное закрытие торговой точки можно обратиться в отдел по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Ярославской области, либо в отдел по защите прав потребителей Мэрии г. Ярославля.

Пришли в ресторан, сделали заказ. Его не подавали порядка двух часов, хотя было обещано ожидание около 40 минут. Могу ли я в таком случае, после первого часа ожидания встать и уйти из заведения, естественно не оплачивая заказ, так как мне его не подали.

Время заказа в ресторане. Время приготовления заказных блюд в предприятиях общественного питания не регламентируется действующим законодательством РФ. Однако, если, в меню предоставлена потребителю наглядная (письменная) информация о времени приготовления, исполнитель обязан оказать услугу, в указанное время.

В соответствии со ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и п.27 Правил оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. № 1036 потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

Не соответствие цены вина в ресторане (заказали вино за 2, 0 т.р., подали и включили в счет другую, за 4,0 т.р., мотивируя, что уже ее открыли).

В соответствии со ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п.16 Правил оказания услуг общественного питания «если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных условиях оказания услуги, исполнитель обязан потребителю оказать услугу соответствующую этим условиям». В данном, случае потребитель вправе отказаться от дорогого вина и не оплачивать его по счету.

Как часто проверяют санитарное состояние точек общепита?

В соответствии с Федеральным Законом от 26.12.2008г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» плановые проверки предприятий общественного питания проводятся не чаще чем 1 раз в три года в соответствии с утвержденным планом.

Не соответствие цены товара в ценнике.

в силу п. п. 1, 2 ст. 426 Гражданского Кодекса РФ по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Договор розничной купли-продажи является публичным договором;

в соответствии с абз. 4 п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей информация о товарах в обязательном порядке должна содержать цену в рублях;

согласно п.19 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, при продаже товара в розницу, информация о цене доводится до потребителей в ценниках на реализуемые товары;

размещение в торговом зале товара с ценником свидетельствует о намерении торговой организации заключить договор розничной купли-продажи с каждым, кто к ней обратится, по цене, указанной на ценнике;

покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи (п. 1 ст. 500 ГК РФ).

Согласно вышеуказанного: вы вправе оплатить стоимость товара, указанную в ценнике, либо отказаться от заключения договора купли-продажи.

Кроме того, при возникновении подобной ситуации Вы вправе обратиться с письменной жалобой в Управление Роспотребнадзора, приложив копии ценника, чека. Указанные доказательства будут являться достаточными доказательствами для привлечения виновных к административной ответственности в соответствии с КоАП РФ.

Начал переписывать информацию о производителе с банки консервов в магазине «Адмирал». Тут же подошли охранники и пояснили, что нельзя ничего переписывать с продуктов в их магазине. Попросили убрать блокнот и покинуть магазин. Законно ли это?

Информация о товаре в магазине «Адмирал». Запрет охранника не правомочен.

Информация об изготовителе товара, в обязательном порядке должна доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме. Данная обязанность продавца предусмотрена статьями 8,10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и пунктами 11,15 Правил продажи отдельных видов товаров. Обязательная информация о товаре, изготовителе, передаваемая потребителю может быть размещена на товаре, потребительской таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации. Учитывая изложенное выше, данная информация не является коммерческой тайной.

На всех вывесках топливных заправок сети «ТНК» указано, что я могу бесплатно воспользоваться сервисом «подкачка шин». Но этот сервис уже как полгода не работает. Как пояснили сотрудники – у ярославского филиала компании истек договор с поставщиком этой услуги. Не является ли нарушением, что на всех вывесках на АЗС «ТНК» указаны услуги, которыми фактически воспользоваться невозможно.

Подкачка шин на заправке «ТНК». Если информация о предоставлении дополнительной услуги «подкачки шин» доводится до потребителей на территории заправки, то не предоставление услуги является административным правонарушением со стороны исполнителя услуги и квалифицируется как «доведение до потребителей недостоверной информации». Если указанная выше информация размещена за территорией заправки (на щитах, растяжках, стендах), то данное правонарушение рассматривается как недостоверная реклама. Вопросы недостоверной рекламы относятся к компетенции УФАС.